El 15 de Marzo, un año más, los consumidores o mejor dicho las Administraciones de Consumo celebran el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores.
"Esta conmemoración es fruto del discurso pronunciado por el presidente John F. Kennedy en el congreso americano el 15 de Marzo de 1962 que decía entre otras cosas, lo siguiente: “Los consumidores y todos nosotros por definición representan el grupo económico más importante, se hallan interesados en todas las decisiones económicas, públicas y privadas. Asimismo, representan las 2/3 partes de los gastos económicos totales, constituyen el único grupo que no está organizado realmente y su opinión casi nunca es tenida en cuenta”.
Un año más, se hablará de las excelencias y bondades del sistema de protección de los consumidores y usuarios del que nos hemos dotado, de los logros conseguidos, de los avances normativos previstos para el futuro inmediato así como de todos y cada uno de los Derechos que legalmente tenemos reconocidos todos y cada uno de nosotros como consumidores y usuarios.
Atrás quedaron aquellos años en los que la problemática del Consumo, entendido como fenómeno de masas, se reducía casi en su totalidad a problemas bien higiénico-sanitarios ó bien alimentarios (fraude, etiquetado, peso, etc). Hoy, los problemas de los consumidores son de otra índole, son mucho más complejos y afectan a todos los sectores: Alimentación, bienes, servicios, suministros, vivienda… Y ni que decir tiene que cada acto de consumo que realiza el consumidor es susceptible de generar tensiones, enfrentamientos y reclamaciones entre comprador y vendedor.
Asimismo, un año más, seguirán habiendo miles de consumidores a los que se les han modificado, sin su consentimiento, sus tarifas telefónicas o de suministro eléctrico, a los que se les corta el suministro o el servicio contratado sin aviso previo alguno, a los que se les facturan por servicios no contratados ni prestados por los operadores de forma real y efectiva, a los que no se les remite su factura en soporte papel a la que tienen derecho, a los que les estafan en las compras realizadas a través de internet, a los que se les cobran comisiones abusivas y desproporcionadas, a los que se les venden productos financieros “tóxicos” o de alto riesgo con absoluta falta de transparencia e información, a los que se les niega el cambio y/o devolución de un producto a pesar de publicitarlo el vendedor, a los que se les imponen obligatoriamente seguros vinculados a productos o servicios contratados, a los que se les niega la reparación de un bien en garantía, a los que se les ningunean -por no utilizar otra expresión- en los servicios de atención al cliente de los grandes operadores…
En definitiva, una año más, en el que a diario miles de consumidores serán engañados y verán sus Derechos básicos vulnerados de forma sistemática y reiterada. Miles de consumidores a los que la administración no llega a dar respuesta a sus pretensiones ante una controversia suscitada con un comerciante o vendedor como consecuencia de un acto de consumo.
La administración, además de cumplir escrupulosamente el mandato Constitucional establecido en su artículo 51, ante una vulneración de Derechos debe proteger y defender al consumidor/usuario con todos los medios a su alcance. Y si ello implicara modificación de alguna norma, entonces hágase. Ahora bien, la prevención realizada por la administración a través de la formación e información de poco o nada sirve sin la colaboración activa del consumidor. La defensa del consumidor es una responsabilidad compartida. No hay mejor inspector que un buen consumidor. El consumidor debe conocer y ejercer sus Derechos. Debe cumplir y, por tanto, exigir siempre lo que en la OMIC de Don Benito bautizamos como la “regla del 4”: Presupuesto, contrato, factura y garantía.
No puede ser que el consumidor se quede sólo con el envoltorio e ignore el contenido del paquete, es decir no sólo debe atender a las influencias publicitarias. Lo importante no es el color del terminal que nos regala un operador determinado sino las condiciones generales de esa contratación, los precios, las tarifas, la permanencia, las penalizaciones por incumplimiento que nos impone, etc, etc.
Una año más, los sufridos consumidores preguntamos a quien corresponda: ¿Cuándo serán vinculantes las resoluciones de los organismos reguladores en nuestro país? ¿Cuándo dejarán de ser los servicios de atención al cliente de las grandes empresas meras figuras de trámite con vocación de marketing? ¿El modelo asociativo existente, es el más óptimo para los consumidores? ¿Por qué no instaurar en nuestro país la figura del Ombudsmann ó defensores de clientes sectorializados ¿ ¿Por qué en otros países europeos- y en el nuestro no- estos Ombudsmann independientes y sus equipos son financiados por las empresas del sector en función de su volumen de facturación y número de reclamaciones recibidas?
Una año más, las autoridades con competencia en protección de los consumidores y usuarios debieran plantearse, a la vista de los continuos y reiterados fraudes masivos que seguimos sufriendo los consumidores, sí el sistema de protección, defensa y representación de los consumidores que tenemos en la actualidad es el adecuado o por el contrario está agotado y necesita un cambio radical.
Por ello, un año más, en éste día de conmemoración y por qué no, también, de reflexión, debemos apostar decididamente por una reformulación valiente de las políticas de Consumo en general a fin de que el ciudadano en su faceta de consumidor/usuario sea, realmente, el eje referencial de las mismas".
Fdo.-Miguel Sánchez García
Técnico Especialista en Dirección y Gestión de Empresas y Técnico de Especialización Profesional Universitaria en Protección de los Derechos de los Consumidores.
