La Concejalía de Salud y Consumo, a través de su Concejal, Francisco García Gallego y el Técnico de la OMIC, Miguel Sánchez, ha dado a conocer los datos relativos a consumo en el año 2021.
663 reclamaciones han sido atendidas durante el año 2021, menos que en 2020. En el año 2020 se había incrementado en un 23 %, como consecuencia de las cancelaciones de actividades y servicios por el covid.
El sector de las telefonías móvil y fija acaparada el 31,05 % de las reclamaciones, motivadas por desacuerdos en la facturación, incumplimiento de ofertas, altas y bajas fraudulentas, impugnación de llamadas no realizadas, cobro por servicios no contratados y problemas de conexión a Internet.
El segundo sector más reclamado es el sector del comercio eléctrico con un 16,5 %, seguido del sector suministro del sector de energía y gas con el 9 %.
Cabe destacar en el año 2021 lo siguiente: que un año más han descendido, aunque lentamente, las reclamaciones en el sector de la telefonía. (-3 puntos), que nuevamente han aumentado considerablemente, (5,5 puntos), las reclamaciones en el sector e-commerce ó comercio electrónico, siendo ya el segundo sector más reclamado y que han subido las reclamaciones en el sector energético fundamentalmente por problemas en la facturación.
Como consecuencia de la situación sanitaria de la covid-19 se han seguido produciendo multitud de reclamaciones y cancelaciones en todos los ámbitos: hostelería, agencias de viaje, transportes, etc.
Ha habido reclamaciones en el sector de la sanidad privada, fundamentalmente por el cierre de alguna cadena dental. Este tipo de reclamaciones en la mayoría de los casos lleva aparejada una segunda reclamación a la entidad financiera por tratarse de contratos vinculados, puesto que si no se presta el servicio contratado por la clínica la entidad financiera no debería cobrarlo. Igualmente otras causas de reclamación en este sector son la no prestación de los servicios contratados en la póliza, problemas en la tramitación de baja de la póliza, etc.
Las reclamaciones en el sector ropa y calzado están fundamentalmente motivadas por la negativa de la empresa a devolver y/o cambiar el producto cuando así lo publicita o bien por no aplicar correctamente la garantía de los productos adquiridos.
Las principales causas de reclamación en el sector de la energía eléctrica y el gas son las relacionadas con la facturación, facturación estimada y no real, imposición y cobro de seguros vinculados, cambio de operador sin consentimiento del usuario, etc.
Los importes devueltos a los consumidores por mediación directa de la OMIC en el sector de la telefonía ascendieron a 10.829 euros.
Cabe destacar en este apartado que en reiteradas reclamaciones los operadores de telefonía han tenido que devolver a los usuarios cantidades importantes por facturación errónea ó bien por no respetar la oferta realizada.
El sector más consultado en el ejercicio 2021 fue también el de la telefonía seguido del sector eléctrico motivado por los cambios introducidos en la nueva factura eléctrica desde el mes de junio del pasado año 2021 y el sector de vehículos nuevos y usados como consecuencia del conocido asunto del cártel de los coches.
Las causas más frecuentes de consulta en el sector de la telefonía son:
Desacuerdos en la facturación, impugnación de llamadas, facturación de servicios no contratados, aplicación de permanencias indebidas y negativas de los operadores a remitir factura en soporte papel, hecho éste que ha sido calificado por las autoridades de consumo como abusivo. Los consumidores tienen derecho a recibir su factura en papel de forma gratuita.
Las principales causas de consulta/reclamación ante las entidades financieras fueron las siguientes: problemas con los créditos vinculados ante el cierre de las clínicas dentix (suspensión, paralización, mora etc), cláusulas suelo y gastos de formalización de hipotecas, cobro de comisiones excesivas, problemas con la operativa bancaria como apertura y cierre de cuentas, imposición de seguros, productos ahorro-inversión, etc.
Especial mención hay que hacer el año 2021 a las múltiples consultas realizadas por los consumidores respecto al asunto conocido como el cártel de los coches.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, CNMC, descubrió en el año 2015 que una veintena de marcas ó fabricantes de vehículos y distribuidoras de marcas de automóviles en España así como dos empresas consultoras intercambiaron información, especialmente sensible y estratégica en el mercado español de la distribución y de los servicios postventa de vehículos de las marcas participantes. La cuota de mercado de las marcas participantes en estos acuerdos estaba en torno al 91% por lo que la práctica totalidad de las marcas han sido sancionadas.
Los años en los que se produjeron éstas prácticas restrictivas de la competencia fueron entre el año 2006 y 2013.
La investigación y sanción de estas conductas según la CNMC ha sido posible gracias a la solicitud de clemencia presentada por SEAT. Por ello SEAT y las empresas que forman parte de su grupo han quedado eximidas de su multa.
Por todo ello, se les impuso una sanción de 171 millones de euros por prácticas contrarias a la Ley de Defensa de la Competencia. Es decir por prácticas colusorias ó prohibidas.
Hay que significar que todos los recursos interpuestos por las marcas ante la Audiencia Nacional y ante el Tribunal Supremo han sido rechazados por lo que la sanción de la CNMC ha sido ratificada.
De todo ello se podría derivar una reclamación judicial de los compradores por un hipotético incremento en el precio de su vehículo adquirido en esas fechas. El problema para ellos es acreditar esa hipotética cantidad pagada en exceso. No es nada fácil porque lo que hay ahora son tan sólo estimaciones en base a informes periciales que establecen la posible cantidad a reclamar entre el 10 y el 12%. Otra cosa distinta es que el Juez luego lo estime.
Por otro lado, en cuanto al arbitraje de consumo o procedimiento extrajudicial que permite resolver los conflictos entre consumidor y empresario.
En total en 2021 se arbitraron 18 laudos dictados reclamados por importe de 6.176 euros.